¿Por qué se quejan los clientes?

Como ya hemos visto en las elecciones anteriores, uno puede convertir una queja en una experiencia positiva para el cliente al seguir los pasos que dimos anteriormente de una manera eficiente.
El presidente de los Estados Unidos Calvin Coolidge dijo una vez: «saber lo bueno es fácil, hacer lo bueno es difícil». Saber lo que tenemos que hacer al atender a nuestros clientes e bastante fácil, hacerlo es lo difícil y por lo tanto cuando hay una queja es necesario determinar cuál fue la razón que la provoco. De esta manera podemos evitar estas situaciones en el futuro.

Los clientes de quejan por alguna de las siguientes razones:

  • El producto o servicio que requerían no les fue entregado.
  • El cliente tuvo que esperar mucho tiempo al teléfono o en persona.
  • La persona que estaba atendiendo al cliente no pudo resolver su necesidad.
  • La persona que estaba atendiendo el cliente no le prestó la atención necesaria.
  • El cliente sintió que los daban tratando como un número más.
  • El quien desde quejó y el representante de servicio al cliente no le tomó importancia a la queja o lo que es peor le faltó al respeto.
  • El cliente se sintió impotente.

¿Qué otras cosas pueden provocar una queja del cliente?

¿Qué más llega con la queja del cliente?

Cuando un cliente llega y se queja trae consigo también algo que nosotros llamamos estilos personales de conflicto. Esta es la manera en que cada persona enfrenta una situación de conflicto. Algunas personas resuelven los conflictos de manera calmada, otros gritan y otros simplemente se quedan callados. Nuestro estilo de conflicto también tiene mucho que ver en la manera en que resolvemos las cosas, si cuando vamos de compras y somos clientes gritamos para resolver algún conflicto hay mucha probabilidad que cuando tengamos que atender a un cliente lo tratemos de la misma forma. Por lo tanto conocer exactamente qué tipo de estilo de resolver conflictos tenemos nos ayudará a atender mejor a los clientes al evitar aquellos errores asociados a nuestro particular estilo.

Los estilos de conflicto y más especialmente en nosotros que estamos obteniendo latente dependen de dos dimensiones. Nuestra preocupación por las relaciones con la otra persona y nuestro propio interés o seguridad. Nuestro estilo personal de resolver conflictos dicta la manera en que Copper haremos o enfrentaremos el estilo de la otra persona.

 

By Aroldo David Noriega

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