Nueve cosas a tener en cuenta al evaluar el desempeño. (Información)

Tu carro no está trabajando bien, lo llevas al mecánico y le dices: -creo que es hora de hacerle un servicio completo, estoy seguro que me saldrá muy caro pero hace tiempos que no vengo por acá. El mecánico revisa el vehículo y te dice:-estás de suerte, el problema se puede arreglar con menos de $50. ¿Te interesa escuchar lo que tiene que decir el mecánico?

Imagina que estás trabajando en una empresa que fabrica muebles, una de las mejores máquinas, la más cara y la más importante se ha averiado. Tomas el teléfono y llamas al técnico que siempre la repara.-Se ha averiado una cadena, le dices, creo que tendré que sacar de mis ahorros para reparar este daño. El técnico después de revisarla te dice: – estás de suerte hoy, el problema se puede arreglar con menos de $50. ¿Te interesa escuchar la solución?

Llegas a tu tienda favorita para comprarte una nueva camisa, o tal vez una blusa, la persona en el mostrador te atiende de muy mala gana. Te quejas con el gerente y le dices que mande a esa señora a sacar un curso de servicio al cliente. El gerente dice:-apenas ayer regresó de un curso que nos salió muy caro.

¿Qué situación ilustran estos casos?

Lo que estos escenarios ilustran es que muchas veces hay más de una solución para nuestros problemas. Muchas veces la misma solución es tan simple y no nos damos cuenta de ella. A continuación tenemos una lista de nueve cosas, ocho de ellas que no tienen nada que ver con capacitación y que sin embargo nos permiten evaluar si alguien esta cumpliendo bien su tarea.

Información.

Una de las razones más sencillas por las cuales una persona no hace lo que se espera de ella es por la falta de información. Ellos no saben o no se les ha comunicado lo que se espera que hagan o no hagan. Ellos pueden no saber que tienen la autoridad o no la tienen para hacer algo, probablemente no saben lo que se espera que ellos hagan o posiblemente nadie les ha dicho específicamente las tareas que deben realizar en su puesto de trabajo. Hay incontables referencias de personas que mejoraron su desempeño sólo porque alguien les dijo exactamente lo que quería que hicieran.

Es común escuchar en cualquier puesto de trabajo frases como esta:

  • … Pero si o no lo sabía.
  • … Nadie me lo dijo.
  • … Con que eso era lo que tú querías.

 

Muchas veces los empleados o colaboradores deben adivinar lo que se espera que hagan, uno sólo que no sepa bien lo que debe hacer entre 1000 colaboradores puede retrasar la producción de manera innecesaria.

Muchas veces a pesar de que la gente sabe lo que tiene que hacer los que estamos a cargo enviamos información vaga, por ejemplo le pedimos a la gente que sea más proactiva; que tenga una orientación al cliente; que sea autosuficiente, o que esté más orientada al resultado. Estas frases aparentemente comunican algo pero desafortunadamente es información vacía.

Imagine lo siguiente:

  • Tienes que ser un mejor miembro de equipo.
  • Tienes que estar más orientado a la ganancia.
  • Necesitas manejar mejor la información.
  • Tenemos que ser una organización eficiente.
  • Necesitamos un mejor servicio al cliente.
  • Necesitas mejorar tu estilo cooperativo.
  • Debes improvisar.
  • Necesitas vestirte con más decoro.

El problema con todas estas frases es que si bien se refieren a algo o un deseo en realidad no proveen suficiente información sobre los resultados que esperamos de la persona. En lugar de decirle a alguien que queremos que sea un mejor miembro de equipo, debemos señalar directamente y sin pelos en la lengua cuáles son los tipos de conducta que esperamos de él o ella. Todo se puede decir con mucho respeto claro está, y en lugar de decirle que queremos alguien orientado a la ganancia podemos decirle que necesitamos que suba las ventas un 10 o 20% durante el siguiente trimestre. Si queremos que alguien maneje mejor la información debemos explicarle qué tipo de información debe tener a mano y en donde la puede encontrar. Si vamos a ser una organización más eficiente tenemos que ponerle algunos números a esa palabra eficiente, como por ejemplo si todos los días atendemos 100 clientes y de esos 100 40 de ellos adquieren algún producto, necesitamos atender 200 para que podamos completar 80 ventas.

 

 

Referencia:

Robert Mager (What every manager should know about training) The Center for Effective Performance, Atlanga GA 1992

About Aroldo David Noriega

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