Metas y objetivos ¿Cuál es la diferencia?

metaEsta mañana fui a desayunar a un conocido restaurante de mi ciudad, la ventaja es que aquí sirven desayunos a medio día o en la noche. Excelente para la gente que gusta desvelarse como yo. En fin, llegué, me senté y esperé, esperé y esperé unos diez minutos, que parecían horas, hasta que finalmente alguien llegó a tomar la orden. El caso es que el restaurante estaba vacío y habían muchos trabajadores caminando, haciendo esto o aquello y nadie se acerca a pedir la orden.

Si hubiera tenido más hambre con toda seguridad me paro y pido que me atiendan o me voy, pero yo quería contar el tiempo para ver hasta donde llegaría el asunto. Cuando tomaron la orden y terminé de desayunar a las 12:30 del medio día; me puse a pensar. -“Cuánta falta le hace a esta gente de un curso de servicio al cliente…” Inmediatamente me tapé la boca!!, (debí tapar mi cabeza).  Estaba pensando como el 99% de gerentes y clientes de lugares como este.  Parezco diputado, creemos que todo se arregla con leyes o con un curso.

Aquí vale la pena detenerse, los dueños de este lugar: ¿han realizado un análisis de necesidades? ¿Qué tipo de tareas tienen asignadas las personas que laboran aquí? ¿Cómo se les capacita? ¿Cuál es la visión y misión del restaurante? ¿Cuáles son sus metas y objetivos? Hasta aquí la anécdota, ahora vamos a analizar la diferencia entre metas y objetivos y dejaremos al restaurante en paz.

Las metas y objetivos

En el campo del diseño de la instrucción hay muchas palabras que tienden a causar confusión porque tienen conceptos similares.  Dos de las más confundidas son objetivos y metas. Algunos autores explican que una meta es algo así como el objetivo final de algo y que los objetivos son los pequeños pasos que hemos de dar para llegar a la meta. Esta afirmación está bastante en línea con lo que el Diccionario de la Lengua Española define.

Tanto meta como objetivo describen algo que una persona quiere completar o alcanzar, ambas palabras según el DRAE se refieren a logros definidos o fines, lo que los separa entre si es el espacio y tiempo. Tienen un efecto diferente.  Según el sitio de diseño instruccional de la Universidad de Tulane, las metas son más amplias, son principios que guían el proceso de toma de decisiones; por su lado, los objetivos son específicos, medibles, son pequeños pasos para alcanzar la meta.

  • Las metas son amplias, los objetivos son directos y estrechos.
  • Las metas son intensiones generales, los objetivos precisos.
  • Las metas muchas veces son intangibles, los objetivos tangibles.
  • Las metas tienden a ser abstractas, los objetivos concretos.
  • Las metas son difíciles de medir, los objetivos no.
  • Las metas y objetivos son utilizados de diferente forma en muchos aspectos. Las metas ponen la mirada en el horizonte, los objetivos en los pasos que debemos dar para llegar a ese horizonte.

¿Cómo analizar metas?

Cuando un cliente nos llama, por ejemplo, el dueño del restaurante que mencioné arriba y nos dice: Quiero un curso de servicio al cliente.  No debemos contestar con ¿para cuando lo quiere? Si cometemos el error de no averiguar la meta que el cliente se propone alcanzar mediante el curso vamos a perder un cliente porque unos meses después del curso la gente seguirá haciendo lo mismo y dirán: “ese curso no sirvió”.  Para evitar eso hay que ver debajo de la alfombra y descubrir lo que el cliente quiere alcanzar con el curso. (Muchas veces el curso no es la solución)

Debemos empezar entonces por preguntarle al cliente: ¿Qué es lo que está sucediendo ahora mismo que le motiva a solicitar este curso? ¿Qué debería estar sucediendo exactamente? La diferencia entre lo que es y lo que debería ser.  Ahora bien, digamos que el cliente dice: Quiero que mis colaboradores tengan una actitud enfocada en el cliente.

Asegúrese de solicitar que el cliente describa su meta en términos de resultados y no de proceso. Por ejemplo: En lugar de decir “quiero que los trabajadores estén enfocados en servicio al cliente” lo cual es difícil de medir, debería ser “quiero que el 99% de mis clientes salgan satisfechos de este restaurante.”  No podemos medir cuanto enfoque en el servicio al cliente tienen los colaboradores, pero si la satisfacción de los comensales.

El segundo paso es pensar en “lo que debería ser”, es decir, lo que estaría sucediendo si la meta se alcanza. Enumere unas cuantas cosas que estarían sucediendo si el 99% de los clientes estuvieran satisfechos con el servicio. Por qué no el 100%? Porque nada es perfecto y no podemos aspirar a que toda la gente se sienta bien en nuestro restaurante. Solo Dios es perfecto.

Imaginemos si el 99% de los clientes están satisfechos:

  • ¿Cuánto se incrementa la venta de comida?
  • ¿Cuántos clientes nuevos lograríamos?
  • ¿Cuántos empleados debemos contratar?

Este paso debe hacerse mediante una lluvia de ideas y mejor si participan todos los trabajadores de la empresa.  Finalmente nos queda una lista de desempeños de la que podemos decir: Si la gente hace estas cosas tendremos el 99% de nuestros clientes satisfechos, y si tenemos el 99% de clientes satisfechos entonces tendremos estos otros resultados.

resultados

 

 

¿Y para que sirve la lista de desempeños?

Con la lista de desempeños hacemos nuestros objetivos de curso.  Pero no tan rápido.  Antes de iniciar cualquier curso debemos verificar si los colaboradores ya saben hacer esas cosas o no.  Si no las saben hacer, la capacitación es la respuesta.  Si ya lo saben, la capacitación no es la solución y probablemente hay que profundizar con un análisis de tareas.   De eso nos ocuparemos en el siguiente post.

 

Referencias:

Tulane University (Tips for Writing Goals and Objectives) http://tulane.edu/publichealth/mchltp/upload/Tips-for-writing-goals-and-objectives.pdf

About Aroldo David Noriega

https://www.linkedin.com/pub/aroldo-noriega/32/389/140

4 thoughts on “Metas y objetivos ¿Cuál es la diferencia?

  1. Tengo que profundizarme mas en este tema, porqué es una herramienta muy útil para cualquier tipo de organización muchas gracias

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