Análisis de necesidades de capacitación

Usted llega a su restaurante favorito y el mismo mesero que le atiende otras veces esta vez lo hace pero de mal humor. Usted le informa al gerente sobre la mala atención recibida y el gerente inmediatamente dice, -voy a mandar a esta persona a hacer un curso de servicio al cliente.

¿De qué manera está seguro el gerente que lo que este mesero necesita es un curso de servicial gente?

Todas las personas que diseñan cursos virtuales tienen la obligación inicial de determinar si el curso virtual que vamos a producir es verdaderamente innecesario. Si diseñamos un curso virtual que no va a resolver ningún problema; estaremos creando una solución y después buscamos el problema para aplicar nuestro curso. Es como ir a la farmacia y comprar una medicina para una dolencia que todavía no tenemos pero que imaginamos que tendremos en el futuro.
Es una locura.

Sin embargo, miles de dólares son gastados cada día en cursos inventados por más de alguna persona que no solucionan nada y que al final de cuentas deja un sabor a fracaso tanto en quienes tomaron el curso como quien lo pago.

Para evitar estas dificultades se utiliza lo que se llama “análisis de necesidades” y aunque el término es bastante amplio y existen muchas otras definiciones, en este artículo vamos a definir este proceso como “la identificación del estado o situación de las cosas ideales o cómo deberían de ser; la identificación de la situación actual y la distancia existente entre esa situación actual y el estado ideal que esperamos.” Para hacerlo más simple; una necesidad es la diferencia entre lo que es y lo que debería ser.

La clave principal para el éxito de un curso virtual es identificar exactamente la distancia existente entre lo que es y lo que debería ser y averiguar si es a distancia puede ser cubierta mediante la capacitación en línea.


A continuación presentamos unos pasos que pueden servir para analizar las necesidades de capacitación.

PRIMERO: Identificar el desempeño esperado

El primer paso es establecer exactamente qué es lo que se quiere que las personas hagan cuando termine el curso. Qué cosas medibles podemos establecer, que estándares o competencias esperamos de los colaboradores o participantes de un curso. Para identificar el desempeño esperado se pueden realizar los mapas de competencia laboral; la descripción de puestos y evaluaciones de desempeño que existan en la empresa. Si no existen, tendremos que hablar mucho con los supervisores o jefes inmediatos para establecer exactamente qué es lo que se espera que ellos hagan; no necesariamente lo que están haciendo ahora.

SEGUNDO: identificar el desempeño actual

El siguiente paso es averiguar cuál es el desempeño actual de los empleados. Nuevamente tenemos que guiarnos por información extraída de entrevistas con el personal; los supervisores y la gerencia. Es muy importante hablar con el trabajador directamente; averiguar si sabe exactamente lo que se espera de él o ella; si tiene los recursos necesarios para hacer su labor, si se le ha capacitado adecuadamente y si existe alguna situación o comportamiento de sus superiores que le impide desempeñarse adecuadamente.

TERCERO: Identificar la brecha del desempeño

La brecha del desempeño no es otra cosa que la distancia entre lo que es y lo que debería ser. Por ejemplo, tenemos una persona que debe atender a los clientes con amabilidad; con rapidez y también resolver cualquier problema que los clientes traigan. Si esta persona no está haciendo ese trabajo para el que se le ha contratado entonces aquí existe una brecha pero no necesariamente significa que no sabe que debe tratar bien a la gente, con rapidez y resolver sus problemas. Algunas veces no tienen la autoridad suficiente para tomar decisiones; otras veces pueda ser que tenga mucho trabajo adicional, e incluso podría tener alguna enfermedad. Por eso se dice que las personas cuando no hacen algo se debe a que no saben o no quieren. Si no saben es mucho más fácil resolverlo porque se les capacita y ya deberían poder trabajar bien; si no quieren se presenta un problema más serio porque el no querer tiene muchas raíces.

CUARTO: identificar la causa de la brecha del desempeño

Esta es la parte más importante porque debemos averiguar cuál de los siguientes factores está afectando el desempeño laboral:

  • Competencias, conocimientos o habilidades
  • Motivación e incentivos
  • Capacidades físicas y mentales
  • Procesos y equipo apropiado
  • Supervisión o retroalimentación

La capacitación puede ser efectiva, únicamente si resuelve un problema que es causado por la falta de conocimiento o habilidades. Si el problema es el resultado de la falta de equipo o procesos esto sólo se podrá resolver proveyendo el equipo o generando los protocolos o directrices que faciliten los procesos. Si la brecha de desempeño es causada por supervisión o retroalimentación, motivación e incentivos; estos normalmente son producidos por la mala gerencia mientras que si se debe a las capacidades físicas o mentales del colaborador o colaboradora entonces es necesario mover a esta persona a otro lugar.

Averiguar exactamente la razón de la brecha del desempeño es un trabajo arduo y requiere mucha investigación en el lugar de trabajo; también requiere por supuesto la colaboración de la empresa y de sus gerentes.

QUINTO: proponer la solución

Estando seguros que la brecha del desempeño es causada por la falta de competencias, conocimientos o habilidades; es entonces el momento de ofrecer una solución en forma de capacitación. La capacitación puede ser impartida de muchas maneras; por medio de sesiones presenciales, por medio de videoconferencias, materiales impresos o por educación virtual. Nuestra propuesta de solución al problema o a la brecha de desempeño debe explicar claramente por qué la educación virtual es la mejor opción. Si este no fuera el caso, también es necesario explicarlo después de todo quienes hacemos cursos virtuales casi siempre damos capacitaciones presenciales.

Tarea 1:

Tomando como ejemplo el caso del mesero al inicio de este texto; conteste las siguientes preguntas:

  • ¿Cómo espera uno que se comporte un mesero cuando llegamos a cualquier restaurante?
  • ¿Ha tenido alguna mala experiencia con un mesero en el pasado? Si su respuesta es afirmativa, explique con detalle lo que ocurrió. Si su respuesta es negativa, pregunte a algún familiar o amigo a quien le haya sucedido una mala experiencia y relate su caso.
  • ¿Cuáles son las tres cosas más importantes que un mesero debe dominar o saber para realizar su trabajo correctamente?
  • ¿Qué tipo de equipo necesita un mesero para realizar su trabajo?
  • ¿Cuáles son los tres procesos más importantes que un mesero debe realizar? (Por ejemplo, como tomar una orden, como poner la mesa, como servir el vino, etc.)

Tarea 2:

Esperamos que esta tarea no le cree dificultades en su lugar de trabajo. Escoja a la persona que tiene el mejor desempeño en el departamento o empresa donde usted trabaja. Ojalá que sea usted pero si no lo es necesitamos ser muy honestos u honestas y seleccionar con bastante seriedad a la mejor persona que trabaja en ese lugar. Una vez que lo hemos seleccionado, debemos describir lo siguiente acerca de esta persona:

  • ¿Cuáles cosas hace esta persona por las que sus jefes y compañeros le tienen como el mejor trabajador de la empresa?
  • ¿Qué tipo de conducta demuestra esta persona?
  • Enumere las cinco características personales más importantes que posee esta persona.
  • Enumere los cinco procesos o productos que mejor realiza.

Ahora viene la parte difícil. (Este trabajo debe ser confidencial, la segunda persona no se debe enterar de lo que estamos haciendo), escoja aquella persona que tiene el peor desempeño en su departamento o empresa. Ojalá que no sea usted y describa lo siguiente acerca de esta persona:

  • ¿Por qué motivo la mayoría de personas y gerentes en la empresa piensan que esta persona es la peor colaboradora o colaborador en la empresa?
  • ¿Qué tipo de conducta demuestra esta persona?
  • Enumere las tres características personales más importantes que posee esta persona
    enumere las tres tareas más importantes que realiza.
  • Explique, para cada una de esas tareas cuáles son las cosas que no hace bien.

La brecha del desempeño para la segunda persona nos puede dar una idea del motivo por el que esta segunda persona no está realizando su trabajo. Si la razón fuera por falta de capacitación entonces la cosa se puede arreglar muy fácil pero si no es eso la situación se puede complicar.

About Aroldo David Noriega

https://www.linkedin.com/pub/aroldo-noriega/32/389/140

Deja un comentario